Ứng dụng Call Center trong các tình huống cụ thể
Sales support
Hỗ trợ team Sales inbound TIẾP NHẬN KỊP THỜI HOT LEAD từ Marketing; NUÔI DƯỠNG và CHUYỂN ĐỔI sang được khách hàng mua hàng với trải nghiệm mua hàng tốt nhất.
1. CareSoft Call Center được tích hợp trực tiếp với các kênh mạng xã hội, form đăng ký trên website,... để tiếp nhận TỨC THÌ hot lead từ các chiến dịch Marketing.
2. Ngay sau đó sẽ tự động chia khách hàng tiềm năng đến cho chuyên viên phù hợp dựa trên các điều kiện như kỹ năng, xoay vòng,...
3. Chỉ cần 1 click chuột, chuyên viên có thể gọi ra cho khách hàng, tư vấn và phân loại kết quả cuộc gọi.
4. Dựa trên kết quản phân loại, Call Center sẽ thực hiện quy trình nuôi dưỡng tự động theo kịch bản chăm sóc, gia tăng cơ hội chuyển đổi đơn hàng thành công.
5. Tất cả kết quả từ lúc tiếp nhận để chuyển đổi sẽ được đo lường và đánh giá với hệ thống báo cáo chuyên sâu
Giúp doanh nghiệp có thể khai thác tự động và hàng loạt dữ liệu lớn khách hàng cũ và tệp dữ liệu khách hàng tiềm năng, chuyển từ dữ liệu lạnh (Cold Base) sang Hot lead để tiếp tục nuôi dưỡng và chuyển đổi bán hàng.
Telesales
1. Từ danh sách số điện thoại có sẵn (file excel) hoặc danh sách khách hàng cũ trên hệ thống, tạo chiến dịch Bán hàng gọi ra với kịch bản cài đặt riêng.
2. Chia các số cần gọi và kịch bản tương ứng cho nhân viên.
3. Chuyên viên thực hiện gọi ra theo danh sách và kịch bản có sẵn, tư vấn và phân loại khách hàng.
4. Với những khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển vào chu trình nuôi dưỡng tự động để chuyển sang Hot lead
5. Hot lead sẽ được chuyển qua quy trình Deal Management để chuyển đổi bán hàng.
6. Đo lường và đánh giá các chỉ số với hệ thống báo cáo real time.
1. Khi khách hàng gọi đến, hệ thống IVR (Interactive Voice Response) sẽ tiếp nhận và đưa ra hướng dẫn điều hướng cho khách hàng.
2. Khách hàng sau khi lựa chọn theo nhu cầu bằng cách bấm phím, sẽ tiếp tục điền thông tin cá nhân để được hỗ trợ (Ví dụ: số chủ công tơ điện nước với yêu cầu tra cứu điện tiêu thụ,...)
3. Sau khi ghi nhận yêu cầu và thông tin khách hàng, hệ thống IVR sẽ kết nối với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp (Knowledge Base) hoặc tích hợp với hệ thống ERP để tìm kiếm thông tin phù hợp.
4. Sau khi truy xuất thông tin thành công, IVR sẽ chuyển những thông tin thu được dạng text chuyển thành voice và trả lời khách hàng.
5. Nếu khách hàng không có yêu cầu khác, hệ thống IVR sẽ tiến hành khảo sát và kết thúc cuộc hội thoại.
Self Service
Giảm tải khối lượng cho nhân viên Sales hoặc CSKH khi trả lời những thông tin đơn giản, lặp lại đồng thời giúp khách hàng có thể tự giải quyết được những yêu cầu cơ bản 24/7 bằng các thao tác đơn giản.
Mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội và sự hài lòng nhờ giải quyết yêu cầu của khách hàng tức thì và hiệu quả trong ngay lần tiếp nhận đầu tiên, liền mạch và xuyên suốt.
Customer Support
1. Khi khách hàng gọi đến, lập tức hệ thống sẽ tiếp nhận và tự động chuyển cuộc gọi đến cho chuyên viên phù hợp.
2. Dựa trên những dữ liệu khách hàng cũ, hệ thống Call Center sẽ nhận diện khách hàng, gán tên ở popup điện thoại đến và cung cấp cho chuyên viên lịch sử tương tác và mua hàng cũ.
3. Toàn bộ màn hình làm việc (Agent Desktop) đều được thiết kế để nhân viên có đủ thông tin để hỗ trợ khách hàng nhanh và có giá trị.
4. Sau khi nhân viên hỗ trợ thành công khách hàng, hệ thống survey sẽ được bật để ghi nhận mức độ hài lòng khách hàng, qua đó đưa ra các đề xuất cải tiến phù hợp.