Liên hệ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẰNG CHỈ SỐ CỤ THỂ

Các giải pháp để đo lường chỉ số

Kinh nghiệm của Tập đoàn dược Thái Minh

Tính năng

Những nhân viên của Call Center thường là những người thu nhập thấp nhất trong công ty, ít hiểu biết nhất về các giá trị, sản phẩm, dịch vụ của công ty và mức độ gắn bó của họ cũng rất thấp với công ty. Nhân viên ở Call Center cũng gặp rất nhiều áp lực về công việc :
  - Những yêu cầu và tiêu chuẩn được áp đặt từ khách hàng quá cao và phức tạp so với năng lực của họ.
  - Họ không được đào tạo bài bản, sự hỗ trợ kịp thời của cấp trên.
  - Họ không có thông tin về khách hàng.

Rất khó để có thể nói rằng bạn đang có dịch vụ khách hàng tốt với đầu mối tiếp xúc khách hàng là bộ phận Call Center với nhiều khó khăn như vậy. Để đảm bảo dịch vụ bạn cần có KPIs rõ ràng và các công cụ hỗ trợ để đo lường và đánh giá chất lượng và hiệu quả về dịch vụ khách hàng của công ty mình.

NGHỊCH LÝ : NHỮNG NGƯỜI ĐƯỢC TRẢ LƯƠNG THẤP NHẤT LẠI LÀ ĐIỂM CHẠM DUY NHẤT VỚI KHÁCH HÀNG

Những nhân viên của Call Center thường là những người thu nhập thấp nhất trong công ty, ít hiểu biết nhất về các giá trị, sản phẩm, dịch vụ của công ty và mức độ gắn bó của họ cũng rất thấp với công ty. Nhân viên ở Call Center cũng gặp rất nhiều áp lực về công việc :
  - Những yêu cầu và tiêu chuẩn được áp đặt từ khách hàng quá cao và phức tạp so với năng lực của họ.
  - Họ không được đào tạo bài bản, sự hỗ trợ kịp thời của cấp trên.
  - Họ không có thông tin về khách hàng.

Rất khó để có thể nói rằng bạn đang có dịch vụ khách hàng tốt với đầu mối tiếp xúc khách hàng là bộ phận Call Center với nhiều khó khăn như vậy. Để đảm bảo dịch vụ bạn cần có các chỉ số để đánh giá, đo lường và liên tục có những cải tiến cho Call Center bộ phận quan trọng trong chuỗi dịch vụ của công ty. Người chịu trách nhiệm về dịch vụ cần có KPIs rõ ràng và các công cụ hỗ trợ để đo lường và đánh giá  chất lượng và hiệu quả về dịch vụ khách hàng của công ty mình.

1. Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Để đo lường cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng, các công ty sẽ đánh giá dựa vào chỉ số:
NPS ( Net Promoter Score) = P - D
P: Tỉ lệ phần trăm khách hàng hài lòng
D: tỉ lệ phần trăm khách hàng chưa hài lòng

Vậy làm sao để đo lường được tỉ lệ phần trăm khách hàng hài lòng hay chưa hài lòng?

CÔNG TY NINJAVAN ĐÃ LÀM GÌ?
Ninjavan sử dụng tính năng survey tự động của Caresoft để cho khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngay sau khi kết thúc hội thoại  trên kênh Facebook, Hotline và Email. Kết quả đánh giá sẽ được cập nhật ngay lập tức trên báo cáo quản lý để có số liệu đo lường và xử lý kịp thời.

- Là tỷ lệ khách hàng giải quyết được vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên với Call Center qua đó mang lại hài lòng cho khách hàng
- Là chỉ số được tính toán khá phức tạp dựa trên logic cơ bản: FCR= (Số cuộc gọi thất bại + số cuộc gọi lại về cùng nội dung)/ tổng số cuộc gọi

2. Giải quyết vấn đề ngay cuộc gọi đầu (First Call Resolution)

GIẢI PHÁP CỦA CARESOFT:
- Để đo lường FCR: Tập trung tất cả cuộc gọi, Facebook,... và bắt buộc nhân viên ghi chú nội dung trao đổi cụ thể
- Để tăng FCR: Tập trung tương tác khách hàng từ tất cả các kênh và lưu lại lịch sử tương tác, nhân viên sẽ có đủ thông tin để hỗ trợ khách hàng nhanh và chính xác nhất

- SLA (Service Level Arrangement) là thời gian doanh nghiệp cam kết sẽ phản hồi lại khách hàng.
- SLA càng thấp thì dịch vụ khách hàng càng tốt
- Mỗi doanh nghiệp cần tự xác định thời gian trả lời/ giao hàng cho khách hàng. Ví dụ: Tiki yêu cầu seller cần xác nhận đơn hàng trong giờ hành chính trong vòng 4h.

3. Thời gian phản hồi cuộc gọi (Service Level)

- Chỉ số đo lường tần suất nhân viên của bạn sẵn sàng để trả lời khách hàng
- Chỉ số này giúp doanh nghiệp xác định được mức độ chuyên cần của tổng đài viên và các nhân viên có bị quá tải công việc không.

4. Tính sẵn sàng (Call Availability)

CÔNG TY BIBOMART ĐÃ LÀM GÌ?
Bibomart đã sử dụng hệ thống báo cáo của Caresoft để có thể thống kế thời gian online, tổng thời gian gọi điện, số cuộc/ngày ,... của từng nhân viên
Qua đó có thể đánh giá mức độ chuyên cần và năng lực của nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Được thực hiện bởi các cấp bậc quản lý bằng cách nghe trực tiếp khi nhân viên đang tư vấn.
- Đánh giá các chỉ số không đo lường bởi báo cáo: thái độ tư vấn có tốt không, thông tin tư vấn đúng không,...

5. Chất lượng tư vấn (Contact Quality)

- Là thời gian trung của mỗi cuộc điện thoại với khách hàng
- Thời gian cuộc gọi càng ngắn đồng nghĩa bộ phận chăm sóc khách hàng có khả năng giải đáp cho khách hàng tốt.

6. Thời gian trung bình (Average Handling Rate)

DOANH NGHIỆP ÁP DỤNG CARESOFT ĐỂ XÂY DỰNG VÀ ĐO LƯỜNG HOẠT ĐỘNG CSKH

Nền tảng Cloud cho phép Caresoft thích nghi với nhiều quy mô doanh nghiệp khác nhau từ các công ty lớn cho đến các start up. Các công ty bạn biết đều sử dụng Caresoft!

"Chi tiết lịch sử cuộc gọi, tính năng tích hợp tổng đài như giám sát, nghe live trực tuyến giúp tôi tối ưu được thông tin trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng tư vấn của nhân viên."

Ms. Lưu Mỹ Hiền
Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng,
Công Ty Cổ phần Dược phẩm Thái Minh

Caresoft có phù hợp doanh nghiệp của bạn?

Hãy cùng chúng tôi xác định với 30 phút demo trực tiếp. Trung thực - thẳng thắn - nhiệt tình là những tiêu chí chúng tôi cam kết khi làm việc cùng bạn!

Thông tin liên hệ

Ngành nghề kinh doanh

©Caresoft 2016

Về Caresoft

Tầng 14, Tòa nhà Vinaconex 9, Lô HH2-2, Phạm Hùng, P. Mễ Trì, Q. Nam Từ Liêm, Tp. Hà Nội