Liên hệ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẰNG CHỈ SỐ CỤ THỂ

Các giải pháp để đo lường chỉ số

Kinh nghiệm  của Tập đoàn dược Thái Minh

Tính năng

CEO - lãnh đạo công ty thường nghĩ rằng mình đã xây và đang có dịch vụ khách hàng chất lượng tốt hoặc chí ít thì cũng là "ổn". Đồng thời ý tưởng đẩy dịch vụ của mình lên cấp độ cao hơn như Customer Centric, Customer Experience hay ứng dụng những công nghệ như AI, Chatbot…
Liệu bạn có biết Call Center là nơi có giao tiếp trực tiếp và chủ yếu với khách hàng. Những nhân viên của Call Center thường là những người thu nhập thấp nhất trong công ty, ít hiểu biết nhất về các giá trị, sản phẩm, dịch vụ của công ty và mức độ gắn bó của họ cũng rất thấp với công ty. 

Rất khó để có thể nói rằng bạn đang có dịch vụ khách hàng tốt với đầu mối tiếp xúc khách hàng là bộ phận Call Center với nhiều khó khăn như vậy. Để đảm bảo dịch vụ bạn cần có các chỉ số để đánh giá, đo lường và liên tục có những cải tiến cho Call Center
Để làm điều đó, chúng ta sử dụng các KPIs để đo lường và đánh giá nhiều khía cạnh khác nhau của Call Center. Khi kết hợp xem xét các chỉ số như được liệt kê dưới đây sẽ giúp bạn đo lường đánh giá chất lượng và hiệu quả về dịch vụ khách hàng của công ty mình.

"CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ THUỘC VÀO TỔNG ĐÀI VIÊN - NHỮNG NGƯỜI CÓ TỶ LỆ CHUYỂN VIỆC CAO NHẤT"

CEO - lãnh đạo công ty thường nghĩ rằng mình đã xây và đang có dịch vụ khách hàng chất lượng tốt hoặc chí ít thì cũng là "ổn". Đồng thời ý tưởng đẩy dịch vụ của mình lên cấp độ cao hơn như Customer Centric, Customer Experience hay ứng dụng những công nghệ như AI, Chatbot…
Liệu bạn có biết Call Center là nơi có giao tiếp trực tiếp và chủ yếu với khách hàng. Những nhân viên của Call Center thường là những người thu nhập thấp nhất trong công ty, ít hiểu biết nhất về các giá trị, sản phẩm, dịch vụ của công ty và mức độ gắn bó của họ cũng rất thấp với công ty. Nhân viên ở Call Center cũng gặp rất nhiều áp lực về công việc:
  - Những yêu cầu và tiêu chuẩn được áp đặt từ khách hàng quá cao và phức tạp so với năng lực của họ.
  - Họ không được đào tạo bài bản, sự hỗ trợ kịp thời của cấp trên
  - Môi trường và thời gian làm việc thường gò bó và thiếu thoải mái so với các bộ phận khác
  - Họ không có thông tin về khách hàng

Rất khó để có thể nói rằng bạn đang có dịch vụ khách hàng tốt với đầu mối tiếp xúc khách hàng là bộ phận Call Center với nhiều khó khăn như vậy. Để đảm bảo dịch vụ bạn cần có các chỉ số để đánh giá, đo lường và liên tục có những cải tiến cho Call Center bộ phận quan trọng trong chuỗi dịch vụ của công ty. Người chịu trách nhiệm về dịch vụ giám sát, theo dõi một cách một cách sát sao và thường xuyên những biểu hiện, xu hướng và tìm kiếm thông tin giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để làm điều đó, chúng ta sử dụng các KPIs để đo lường và đánh giá nhiều khía cạnh khác nhau của Call Center. Khi kết hợp xem xét các chỉ số như được liệt kê dưới đây sẽ giúp bạn đo lường đánh giá chất lượng và hiệu quả về dịch vụ khách hàng của công ty mình.

1. Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Các trung tâm cuộc gọi đo lường mức độ hài lòng bằng các chỉ số như Net Promoter Score (NPS®) = P - D
P: Tỉ lệ phần trăm khách hàng hài lòng
D: tỉ lệ phần trăm khách hàng chưa hài lòng

Vậy làm sao để biết có bao nhiêu khách hàng hài lòng và không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp? 

GIẢI PHÁP CỦA CARESOFT:
cung cấp survey tự động cho khách hàng ngay sau khi kết thúc cuộc hội thoại  trên kênh chat Facebook, Email và hotline. Ngay lập tức kết quả survey sẽ chuyển vào Email của người quản lý để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

- Là tỷ lệ khách hàng giải quyết được vấn đề của họ ngay trong cuộc gọi đầu tiên với Call Center.
- Khách hàng sẽ rất phiền nếu phải gọi nhiều lần để giải quyết 1 vấn đề do không gặp được tổng đài viên hoặc người tiếp nhận cuộc gọi không thể đưa ra thông tin có ích

2. Giải quyết vấn đề khách hàng trong cuộc gọi đầu  (First Call Resolution)

GIẢI PHÁP CỦA CARESOFT:
- Tập trung tất cả lịch sử Khách hàng trên tất cả các kênh ( Hotline, Facebook, Zalo, Web,..) giúp tổng đài viên có đủ thông tin để hỗ trợ khách hàng 
- Tự động chia tất cả các cuộc gọi đến cho tổng đài viên, hạn chế tối đa cuộc gọi nhỡ hoặc tình trạng không liên lạc được

- Mỗi doanh nghiệp sẽ có một cam kết trả lời cuộc gọi trong một khoảng thời gian nhất định. 80% doanh nghiệp cam kết trả lời cuộc gọi trong 20s
- Nếu thời gian phản hồi lâu hơn mức cam kết, cần đánh giá lại cơ cấu nhân sự đã đủ đáp ứng hoặc mức độ chuyên cần của nhân viên

GIẢI PHÁP CỦA CARESOFT:
- Thống kế thời gian khách hàng cần chờ để được gặp tổng đài viên
- Giúp doanh nghiệp xác định vấn đề ở 1 cá nhân hay cả đội
ngũ

3. Thời gian phản hồi cuộc gọi ( Service Level)

- Tính sẵn sàng đo lường tần suất tổng đài viên rảnh để sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi.
- Chỉ số này giúp doanh nghiệp xác định được mức độ chuyên cần của tổng đài viên và lưu lượng cuộc gọi vào những giờ cao điểm 

4. Tính sẵn sàng ( Call Availability)

GIẢI PHÁP CỦA CARESOFT:
- Thống kế thời gian online, tổng thời gian nói chuyện với khách hàng, số cuộc/ngày,...
- Dựa trên báo cáo có thể đánh giá mức độ chuyên cần và năng lực của nhân viên, qua đó gia tăng chất lượng dịch vụ

- Là các đánh giá định tính : mức độ lịch sự và chuyên nghiệp, mức độ chính xác của thông tin và hiệu quả của tổng đài viên
- Các dữ liệu này được thu thập bởi một hoặc một nhóm các chuyên gia về tư vấn và chăm sóc khách hàng,  đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp

5. Chất lượng tương tác (  Contact Quality)

GIẢI PHÁP CỦA CARESOFT:
- Lưu trữ tất cả file ghi âm trọn đời
- Các tính năng như cướp cuộc gọi, giám sát cuộc gọi, chuyển cuộc gọi

- Là thời gian trung của mỗi cuộc điện thoại với khách hàng
- Mục tiêu là giảm tỷ lệ xử lý trung bình nhiều nhất có thể mà vẫn cung cấp đủ thông tin khách hàng cần

6. Tỉ lệ xử lý trung bình(Average Handling Rate)

GIẢI PHÁP CỦA CARESOFT:
- Tổng hợp talk time và số lượng cuộc gọi của từng nhân viên
- File ghi âm giúp nhân viên nghe lại và cải thiện khả năng tư vấn từng ngày

NHỮNG DOANH NGHIỆP ĐANG ÁP DỤNG CALL CENTER CỦA CARESOFT

Nền tảng Cloud cho phép Caresoft thích nghi với nhiều quy mô doanh nghiệp khác nhau từ các công ty lớn cho đến các start up. Các công ty bạn biết đều sử dụng Caresoft!

"Chi tiết lịch sử cuộc gọi, tính năng tích hợp tổng đài như giám sát, nghe live trực tuyến giúp tôi tối ưu được thông tin trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng tư vấn của nhân viên."

Ms. Lưu Mỹ Hiền
Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng,
Công Ty Cổ phần Dược phẩm Thái Minh

Caresoft có phù hợp doanh nghiệp của bạn?

Hãy cùng chúng tôi xác định với 30 phút demo trực tiếp. Trung thực - thẳng thắn - nhiệt tình là những tiêu chí chúng tôi cam kết khi làm việc cùng bạn!

©Caresoft 2016

Về Caresoft

Tầng 14, Tòa nhà Vinaconex 9, Lô HH2-2, Phạm Hùng, P. Mễ Trì, Q. Nam Từ Liêm, Tp. Hà Nội