CRM - Không chỉ là SMS AUTOMATION

CRM LÀ GÌ?

CRM ( Customer Relationship Management) là hệ thống tổng thể để quản lý và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp.

Hầu hết các doanh nghiệp, khách hàng sẽ được coi là “tài sản” quan trọng nhất của họ. Các thông tin về khách hàng thường được quan tâm nhất bao gồm: Họ là ai, nhu cầu của họ là gì, họ biết đến doanh nghiệp qua kênh nào, lịch sử tương tác và mua hàng của họ,… Những thông tin này thường sẽ được lưu trữ rải rác ở những nền tảng khác nhau: lịch sử chat trên Facebook, hóa đơn mua hàng, thậm chí là trong trí nhớ của đội sales – những người được coi là ” điểm chạm” quan trọng với khách hàng.

Có một sự thật là dù doanh nghiệp có 100 sales thì với khách hàng họ chỉ đang nói chuyện với 1 người duy nhất – chính là doanh nghiệp của bạn. Chỉ cần một nhịp lỡ đến từ bất kỳ một điểm chạm nào, khách hàng sẽ có thể không hài lòng thậm chí là rời bỏ bạn. Do vậy cần tập trung tất cả “mảnh thông tin” tại một nơi để hiểu thực sự hiểu khách hàng của mình là ai và họ cần gì.

Đó chính là logic chung nhất để phát triển hệ thống CRM – Hiểu khách hàng từ những mảnh thông tin họ để lại, duy trì ” bối cảnh cuộc trò chuyện” với khách hàng để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Khi nào doanh nghiệp cần làm CRM?

Làm sạch và phân loại danh sách khách hàng

Chân dung khách hàng 360º

Xác định hành trình khách hàng

Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

 1. Làm sạch danh sách khách hàng
– Dùng excel để loại bỏ những số điện thoại thiếu số, chuyển 11 số thành 10 số ( nếu doanh nghiệp chưa đổi), chuyển đầu +84,..

– Sử dụng phần mềm Smart dialer với tính năng predictive call tự động loại trừ những số không liên lạc được hay những số gọi quá 3-5 lần mà không ai nghe máy ( số lần tùy theo mình set up). Việc này sẽ giảm được một số lượng việc khá lớn cho team telesale sau này. Link tham khảo Smart dialer: https://bit.ly/2U91AkG

– Gọi danh sách số điện thoại đã được làm sạch để check lại thông tin khách hàng ( tên, ngày sinh, đơn hàng,..). Có thể sử dụng phần mềm smart dialer tiếp tục trong bước này để gọi trước, kiểm tra xem số máy bận không trước khi Telesale thực hiện cuộc gọi chính thức đểtiết kiệm thời gian

2. Phân loại doanh sách khách hàng
– Phân nhóm KH theo tần suất mua: Khách hàng thường xuyên mua, Khách hàng chỉ mua khi có đợt sale, Khách hàng mua một lần không quay lại ( vãng lai), khách hàng 2 tháng không quay lại, khách hàng tương tác nhưng chưa mua hàng,..

– Phân nhóm theo doanh thu: Doanh thu từ các nhóm VIP, khách hàng thành viên, khách hàng vãng lai .

Với những nhóm khách hàng khác nhau sẽ cần những chiến lược chăm sóc khác nhau: những nhóm khách hàng mua hàng mới cần ưu tiên SMS hàng mới về và khuyến mãi đi kèm, khách hàng lâu không quay lại cần xác định lý do ( lựa chọn đối thủ cạnh tranh, và phương án để thúc đẩy đến cửa hàng

Làm sạch và phân loại danh sách khách hàng

Các doanh nghiệp hiện nay đều tiến đến Ominichannel Marketing ( Marketing đa kênh) để tiếp cận với khách hàng bất kỳ đâu hay kênh nào họ xuất hiện. Tuy nhiên khi lưu thông tin khách hàng, các nhân viên sale chỉ ghi nhận thông tin cuối cùng khi chốt đơn chỉ với một số trường căn bản: Họ tên, số điện thoại, đơn hàng dẫn đến việc khai thác thông tin khách hàng gần như không thể thực hiện.

Chân dung khách hàng 360° được xây dựng chính là để giải quyết bài toán đó. Hiểu đơn giản chân dung khách hàng 360° là việc lưu lại lịch sử tương tác với khách hàng ở tất cả các kênh tại 1 địa điểm. Comment trên FB hỏi giá, livechat cần tư vấn sản phẩm, sản phẩm đang được bảo hành,… tất cả đều được tổng hợp lại tạo ra một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh.

Một trong những công cụ hỗ trợ xây dựng chân dung khách hàng 360° là Contact Center – (Quản lý tương tác đa kênh) thu thập tất cả tương tác từ các kênh để xử lý tại một nơi, cho phép tổng hợp tất cả các thông tin từ tất cả kênh, qua đó tổng hợp được chân dung khách hàng hoàn chỉnh. Link tham khảo Contact Center: https://bit.ly/2NA6INu

Chân dung khách hàng 360°

Việc xác định hành trình khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được insight khách hàng, các kênh họ có thể tương tác, các điểm chạm của họ với thương hiệu. Ở mỗi một ngành khác nhau, hành trình khách hàng của họ sẽ rất khác nhau.

Để có thể xây dựng được hành trình khách hàng, hãy khảo sát từ chính những khách hàng hiện tại của họ. Bản thân việc phỏng vấn sẽ gồm có nhiều quy trình: lên bảng hỏi, chọn mẫu, triển khai, phân tích,… Nếu có khả năng chi trả, bạn có thể sử dụng bên dịch vụ để thực hiện hoặc tự thực hiện một khảo sát nhỏ để hiểu hơn về khách hàng của mình.

Dù có thực hiện theo phương án nào kết quả nhận được cần phải trả lời được những câu hỏi nêu trên: các bước trong hành trình mua hàng của họ là gì, các kênh và các điệm chạm họ tương tác và các yếu tố quyết định trong từng bước đó

Xác định hành trình khách hàng

Hãy cùng chuyên viên Caresoft xác định những lợi ích CRM có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn!

Demo CRM dành riêng cho bạn

Sản phẩm